Un renseignement sur un produit ou une réclamation et ce sont eux, quelquefois, que vous avez à l’autre bout du fil : les téléconseillers. Courtois, polyvalents, ils font tout pour vous renseigner au mieux. Vous aimeriez exercer ce métier ? Nous vous en disons un peu plus.
Téléconseiller : formation et expérience :
Revenons d’abord sur la définition du téléconseiller. C’est une personne dont le métier consiste à effectuer des tâches assignées par une entreprise, par le biais d’un centre d’appels le plus souvent. Le téléconseiller alors, conseille sur un produit ou une prestation, assiste la personne, si elle rencontre des difficultés suite à un achat.
Diverses formations peuvent être suivies pour devenir téléconseiller. Un BEP suivi d’un BAC pro, un BTS ou encore un DUT. Ces formations initiales, surtout s’il s’agit d’une licence professionnelle, sont en général appréciées par les employeurs. Les centres d’appels, surtout ceux qui sont basés en France, veulent des collaborateurs talentueux, avides d’apprendre, et possédant déjà des bases solides, pour être tout de suite proactifs.
En effet, il faut que le téléconseiller ait les capacités nécessaires pour s’adapter à tous types d’entreprises, (banques, hotline informatique, artisans, médecins…), mais aussi tous types de publics et de demandes.
Une bonne capacité d’adaptation et de compréhension des attentes du client ne sont cependant pas suffisantes. Il faut que le téléconseiller possède d’autres qualités humaines pour effectuer son travail dans les meilleures conditions.
Quelles sont les qualités pour devenir un bon téléconseiller ?
Le travail d’un téléconseiller est pluriel et il passe la totalité de son temps derrière un téléphone, à communiquer avec des interlocuteurs qu’il ne voit pas et qui ne peuvent pas le voir.
Il ne dispose que de l’intonation de sa voix et de son discours pour faire passer des messages. Il est important donc d’avoir une bonne élocution, mais aussi une excellente grammaire et une orthographe parfaite.
Il ne faut pas oublier qu’il peut être amené à établir des rapports pour le client, notamment dans le cadre de la mesure de la satisfaction clientèle. Il est important que le client ait toutes les données nécessaires pour pouvoir procéder à des améliorations au besoin, sur tel ou tel point de vigilance qui aura été remonté.
Concernant les tâches, cela peut être pour vendre des produits, écouter des réclamations ou encore prendre les appels pour une structure qui les a externalisés. Quel que soit le moment et quoi qu’il se passe pendant ses missions, il représente une ou plusieurs entreprises. Il doit donc donner des réponses et des informations qualitatives, tout en restant d’humeur égale.
Positif, il doit être à l’écoute des personnes avec qui il établit une relation téléphonique et faire preuve de patience.
En fonction de ses missions, on lui demande de connaitre parfaitement les produits ou les services que l’entreprise qui le missionne propose à sa clientèle. Détails techniques, prix de vente, politique de l’entreprise en termes de retour, d’échanges etc…ne doivent avoir aucun secret pour lui, afin d’avoir toujours une réponse qualitative à donner au client ou aux fournisseurs.
